Как устроена клиентская поддержка в компании «Группа Лента»: от оператора до стратегии

В гостях у нас — Алина, руководитель поддержки компании «Группы Лента». Мы обсудили, как устроена служба заботы о клиентах изнутри: как принимали решение об аутсорсе, как переезжали на новые системы, какие метрики действительно важны и как автоматизация меняет ежедневную работу. А еще — забавная история.


Таймкоды:

02:24 - Зачем компании аутсорсить поддержку?

04:57 - Каналы связи с клиентами: что предпочитают пользователи?

08:16 - Сложный процесс: как передать поддержку новой компании при поглощении?

09:40 - Как безболезненно переехать на новую систему поддержки?

12:44 - Как клиенты отреагировали на смену help-деска?

13:25 - Кто в ответе за автоматизацию в «Ленте»?

15:09 - Удалёнка или офис? Где работают сотрудники

16:20 - Анбординг операторов

19:02 - Можно ли прийти в поддержку сразу на позицию middle-специалиста?

19:34 - Ключевые метрики: какие показатели смотрит руководитель?

24:02 - А какие метрики у других отделов?

26:27 - Как устроена автоматизация

29:14 - Тестирование ИИ: цели и результаты

31:29 - Взгляд в будущее: как будет выглядеть поддержка через 5-10 лет?

32:47 - Бонус: История из поддержки (и при чём тут капибара?)